HOW TO AUTOMATE
具体的な自動化の構成
後確では文字起こしを最終判断に使わず、申込内容と説明記録の差異を人に見せます。
- 開始条件
- 申込受付番号が発行され、説明録音と申込書が揃った時。
- 入力元
- 商品・料金・契約期間・特典・説明日時・録音位置・申込版。
- 自動処理
- 申込と説明の数値・条件を照合し、不一致と聞取不能の箇所を抽出する。
- 出力先
- 受付台帳に「一致候補」「不一致」「録音確認待ち」を分けて表示する。
- 人の確認
- 録音の原音声、変更履歴、顧客への確認結果を担当者が見て次工程を決める。
- 失敗時
- 録音欠落、商品変更、料金差異は自動完了せず、販売担当への差し戻しと本人確認へ回す。
確認対象を先に決める
申込書、通話記録、説明した料金や契約期間、工事・開通予定など、何と何を照合するか決めます。商品や販売経路によって必要な確認は異なるため、一律のチェック項目で完了扱いにしないようにします。
不一致を人へ渡す
記載漏れや数字の食い違いは候補として抽出できます。一方、説明への理解や契約意思をAIが断定してはいけません。本人への確認が必要な案件、販売担当への差し戻し、管理者の判断が必要な案件を分けます。
保存と改善を両立する
録音や本人情報の利用範囲、保存期間、閲覧権限を確認します。処理件数だけでなく、後確の差し戻し率、再連絡件数、説明相違の件数を見て、元の案内手順まで改善します。
導入時の例：後確待ちの案件一覧
受付番号ごとに申込内容と説明記録の有無を並べ、不足項目と確認担当者を示します。音声認識の文面は聞き違いがあり得るため、重要な料金や期間は原音声と照合できる形にします。顧客への確認が必要な案件は自動完了にせず、担当者へ渡します。
確認したい失敗例
録音の聞き違い、申込後の条件変更、別案件の資料との取り違えを想定します。後確が通った件数だけでなく、再連絡と苦情の件数を追い、確認手順が形骸化していないか見直します。
確認を急ぐほど必要な停止条件
料金、契約期間、説明内容に不一致がある場合は、自動で次工程へ進めず、担当者の確認を待ちます。確認待ちの間に営業側で情報が更新されたら、どの版を基準にしたかを残します。録音や申込情報を扱う権限は業務上必要な担当者に限定します。
最初の検証範囲
商品を一つ、販売経路を一つに絞り、過去の差し戻し理由を分類します。AIが補助した確認と人手の確認を比べ、見逃しだけでなく誤警告も数えます。処理が速くなっても顧客への説明確認が弱くなれば採用しません。
実務に置き換える
後確の照合対象を案件ごとに固定する
通信サービスの申込で、申込画面には月額料金A、説明録音には別の料金Bが残っている場合を想定します。AIが音声から数字を拾えても、聞き違いと商品変更の可能性があります。受付番号に紐付く申込版、説明日時、録音箇所、変更履歴を並べ、食い違いは確認待ちへ送ります。顧客の意思を録音の自動判定だけで確定しません。
- 01
商品と販売経路を一つに絞り、必要な照合項目を決める
- 02
料金・期間・特典・工事日などの差異には原資料への参照を付ける
- 03
不一致と聞き取れない箇所を止め、人の再確認後に次工程へ渡す
よくある疑問
音声認識が一致なら後確を省けますか？
一致は判断材料の一つです。説明と申込の整合、顧客への確認手順、個別の例外を担当者が確認します。